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「上手くいっていない」ことを誰にも相談できない・・・・・自己啓発本には載っていない現場視点の「孤独な社長の裏マニュアル」です。

有限会社アズモード   代表取締役 宮脇 睦

【第31回】最強コンテンツ「客の声」の集め方

2011年08月29日|トラックバック(0)

POINT

『誰かとは自分』
『コミュニティから収集』
『無名の民が這い上がるために』
『身内に売れないモノはダメ』

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■誰かとは自分
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ホームページ系のセミナーに出席すると、必ずといって良いほど取り上げられる「ネタ」が「客の声」です。ダイエットグッズなら「楽に痩せました」、健康補助食品なら「膝が曲がる」、引越業者なら「全部おまかせした」といった「客の声」のコンテンツ化は、ネット通販に限らず、どの分野、業種、業態でも通じ、参加者はみな「なるほど」と頷く、いわゆる「鉄板ネタ」です。

確かに「客の声」は「最強のコンテンツ」です。「客の声」で紹介された事例は、購入後の未来の自分の姿で、購入を迷っている客の背中を押してくれます。反対に経験則ですが、売り上げ不振に悩むサイトの大半が、客の声を疎かにしています。特に通販サイトにおいては、成否を分けると言っても過言ではありません。

ところが「客の声」の大切さは語られても、その「集め方」となるとトーンダウンします。お客にお願いして、商品発送時にアンケート用紙を同封する、メルマガで呼びかけるなどと、ノウハウとも呼べないレベルでお茶を濁すのです。それはビジネスモデルの違いです。


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■コミュニティから収集
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客の声が最強コンテンツであることは間違いありませんが、実戦に役立つノウハウは「客の声の集め方」です。ところがセミナーで語る講師自身の「客の声」は、セミナーで「アンケート」を配れば簡単に集めることができ、その他の商売で声を集める難しさを知らないのです。

サークルや勉強会を主催することで「客の声」を集めるという方法を提唱するコンサルタントもいます。ミクシィのコミュニティやFacebookを通じて同好の士を集い、オフ会を開くことで「客の声」が集まるというものです。大変有効な方法ですが、まずコミュニティに人を集める能力と、集めた人を飽きさせない企画力と、運営しつづける経営能力が必須条件となる難易度の高い方法で、素人には100%運営できません。コンサルタントが簡単に話すノウハウは、素人が簡単に実行できないレベルのものであることは少なくありません。

また、ショッピングモールでは「レビュー」を書いたら送料無料とすることで「客の声」を集めるノウハウがありますが「売れていないショップ」では使えない方法です。

本稿では初心者がすぐに実戦に使える簡単な方法を紹介します。


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■無名の民が這い上がるために
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もう既に発売してから時間が経過し、あるいは一定数市場に出回っている商品について、もっとも簡単に「客の声」を集める方法は検索です。「商品名(サービス名や社名)」をグーグルで検索するのはもちろん、FacebookやTwitterの発言をチェックします。ミクシィは「コミュニティ」や、プロフィール検索で「自己紹介を含める」をチェックすると「愛用者」が見つけやすくなります。あとは彼らに声をかけ、発言の「引用」をお願いするのです。原稿を依頼しても良いでしょう。ネットで公開している情報なら無断で「コピペ」しても法律上はOK(出典を明記していれば)という解釈が主流ですが、せっかく「ファン」を見つけたのなら積極的に交流して顧客ロイヤリティを高めましょう。つまり、この方法は「ファン」を探す方法でもあり、様々な応用方法がありますが、これについては別の機会に。

新商品や知名度の低い商品にこの方法は使えません。そんな時は「身内」を使います。商品やサービスを家族や親戚、友人に使わせ、その感想を「声」とするのです。気軽な会話から拾っても良いですし、あらかじめ設問を用意し訊ねても良いでしょう。ただ、この方法には身内である社内から、以下の三つの拒絶反応がおこることがあります。

1、客ではない
2、身内の甘い評価
3、やらせ

たとえ社長の指示でも、反発されることがあります。そんなときの「回答マニュアル」です。


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■身内に売れないモノはダメ
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まず、「0円ケータイ」の購入者でもケータイショップにとっては「客」ですし、初回無料の取引やサービスは数多くあり、金銭授受の有無で客か否かを選別するのはナンセンス。無料の相手がたまたま身内だっ
ただけのこと。ふたつめの「身内に甘い評価」だとしても、コンテンツは商品を売るための存在で、「美辞麗句」が並ぶのが正しい姿。またコンテンツは住民票ではないので「続柄」を記載する欄は不用。最後の「やらせ」ですが、こちらが「シナリオ」を用意して語らせれば「やらせ」ですが、身内による素直な感想なら批判は論外です

こうした拒絶反応が起こる会社と「客の声」を疎かにしている企業は重なり、冒頭で述べた通り売り上げ不振の一因となっています。そして結論を述べれば、客の声は赤の他人でなければならないというのは「思いこみ」に過ぎません。なぜなら身内が客であることは、珍しいことではないからです。そんな思いこみで「最強コンテンツ」を使わないなら戦う前から勝負はついています。真面目であること、誠実であることは美徳ですが、それを言い訳に「謙虚すぎる」のは商売においては害悪です。売れている企業は正反対。タレントさんが紹介し、絶賛礼賛を量産した通販商品が、大ヒットとなった事例があります。個人の感想と断った上でのコメントですが、商売としてはこちらが正解です。


ここまで説明しても、どうしても気になると抵抗されればコンテンツ上での表現をこうします。

「利用者の声」

客という言葉に引っかかるのなら、「利用者」や「モニター」ならどうでしょうか。ちなみに先ほどの事例では「愛用者」と名乗っていました。

 

◆社長のための裏マニュアル
客の声は身内からはじめる

 

■追記

募金を始めるまえに、あらかじめ紙幣と小銭をいれておくと募金が集まりやすいことをご存じでしょうか。すでに入っているという「前例」が心理的な壁を低くするのです。つまり「呼び水」です。「身内の声」とは「赤の他人の客の声」を集めるための「呼び水」でもあります。

 

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