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「上手くいっていない」ことを誰にも相談できない・・・・・自己啓発本には載っていない現場視点の「孤独な社長の裏マニュアル」です。

有限会社アズモード   代表取締役 宮脇 睦

【第37回】謝罪先で売るのが真の営業マン

2012年02月27日|トラックバック(0)

POINT

『営業の原則』
『忘れないでと叫ぶ』
『春はリセットに最適』
『真の営業マンのすがた』

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■営業の原則
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 わたしの営業の師匠の口癖は「客の1割はなくなる」でした。落ち度がなくても、1年後には1割の客がなくなっているというものです。ライバルに奪われるのはもちろん、転業、廃業、そして永遠の別れもあり、なくなる理由に事欠きません。だから常に客を増やし続けなければならないと続くのですが、独立後、客が減る大きな理由に気がつき、師匠の教えに加えました。それは

「忘れる」

 です。客から忘れられるだけではなく、店が客を忘れることで永遠のさよならを迎えていることが多々あるのです。それは

・一度だけ注文した客
・定期的に注文があった客
・最近注文がなくなった客

 といった、過去に注文があった客「過去客」の存在を放置してはいないでしょうか。放置しているとしたら、通販企業にとって深刻な問題です。そこで今回は「春だから過去客を」というテーマで、すぐにコピペして使えるテンプレート付きでお届けします。


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■忘れないでと叫ぶ
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 新規客の開拓は重要ですが、低コストで注文をとりやすいのは過去客です。新規客の獲得にはチラシを配布し、DMを発送し、リスティング広告を打つといった販促費用がかかります。一方、過去客へも電話、メール、ハガキ等を使いますが、その費用は新規客の比ではありません。

 あるフィットネスクラブから新規会員の獲得ができないと相談を受けました。1回5万円の地元情報誌の広告枠に出稿しても、集まるのはひとりかふたりというので、「最近こない会員=休眠会員(過去客)」をリストアップさせました。すると体験入会も含めてこの3年間で150人ほどいるというので、この休眠会員にハガキをだしたところ、3人が再入会の手続きをとりました。たった3人と思うでしょうか。そのためにかかった費用はハガキ代で150枚×50円=7500円で、ひとりにかかった費用としてはたった2500円です。費用対効果の高さは明らかです。担当者はこの150名の客の存在を「忘れていた」ということです。

 もちろん、新規客の獲得は重要で無駄と指摘するのではありません。しかし、5万円もかけて集めて、過去客として忘れているとしたら、本末転倒。穴の空いた鍋に、どれだけ水を入れても満たされることなどありません。


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■春はリセットに最適
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 営業用語で「掘り起こし」と呼びます。
 フィットネスクラブと通販が似ているのは、実物を手に取り確認できないところです。フィットネスは通わなければ体験できず、通販は商品が届くまで触れることができません。これが新規客にとってのハードルとなります。一方、既存客はこのハードルをすでにクリアしています。つまり一度以上利用している客にとって、あなたの会社はすでに商品やサービスを知っている分だけ、他社より有利なポジションにおかれているということなのです。この客を「忘れる」など言語道断です。

 ちなみに某電子ショッピングモールへ資料請求すると、なんど断っても定期的に出店を誘う電話がかかってきます。たぶん、社内のマニュアルに沿ってのことでしょう。さすが「営業」がわかっている会社と唸ります。発想は同じで、「資料請求」というアクションを起こした客は、ホームページの向こう側で逡巡しているだけの企業と違い、すでに接点があることから客になりやすいからです。

「そんなことやったことないし、どうやって良いか分からない」

 という企業向けに以下の「テンプレート」を用意しました。

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「春のごめんなさいキャンペーン(仮題)」

 新年度に向け更なるサービス向上を目指して、現在お客様の満足調査を致しております。
 ○○様からは前回ご注文の××月××日以降、ご用命いただいておりません。当方の不手際によりご気分を害されていましたら、不手際をお詫び申し上げます。もし、よろしければその旨をお伝え願えないでしょうか?

 ご回答いただけた方には感謝の印として○○ポイント、または当店自慢の△△を進呈致します。
 また、特段の不手際がないとのことでしたら、より一層の精進を心がけ、○○様のご利用をこころよりお待ち申し上げております。

                 店主 敬白(あるいはスタッフ一同、代表者名)>
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■真の営業マンのすがた
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 キャンペーンタイトルや内容はアレンジしてください。伝達手段はメールでもハガキでも封書でもOKですが、「通販業者」に封書をオススメする理由は最後に。ただし、実現するに早い方法をチョイスしてください。封筒の用意や発送方法などで手間取るなら電子メールでも効果は期待できます。一番の目的は、忘れていた客との「接点」づくりで、春を逃すとまた別の言い訳・・・もとい、理由を考えなければならないからです。

 問題となってくるのが「個人情報」です。「個人情報は商品の発送以外に使いません」としているなら、プライバシー規定に「サービス向上のために利用させていただく場合もございます」と一文追加しておくと良いでしょう。そして文言を追加する以前の客への接触も一般論としては「セーフ」。「個人情報保護法」の立法主旨は、個人情報の収集業者に規律を与え、リストの購入による濫用を規制するものだからです。購入者への事後の接触は「一般常識」の範疇です。また、「個人情報」を理由に送付停止を求められれば、その名を名簿から削除すればよいだけのことで、それは「個人情報保護法」の範疇ではなく、客と店との信頼関係の問題です。

 最後に封書をオススメする理由は「営業の神髄」にあります。これも亡き師匠の教え。

謝罪に伺って注文をとってくるのが真の営業マン

 先ほどの「テンプレート」に「追伸」として、オススメ商品を紹介するのです。限定の商品やサービスを盛り込むのもよいでしょう。メールでも十分可能ですが、封書の場合は「別紙」で案内を送り、あるいは「サンプル」や「サービス券」とセールスツールを文字通り「盛り込める」のがオススメする理由です。

 お気づきかも知れませんが、この方法は「春」でなくても使えます。ただ、「新年度」というところに、なんとなくの説得力がありますし、この時期をすすめるのは、お客の新生活に潜り込む狙いもあったりします。


◆社長のための裏マニュアル
忘れている客に売れ

 

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