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「上手くいっていない」ことを誰にも相談できない・・・・・自己啓発本には載っていない現場視点の「孤独な社長の裏マニュアル」です。

有限会社アズモード   代表取締役 宮脇 睦

【第46回】ツイッターで遊ぶ社員はクビにしろ

2012年11月26日|トラックバック(0)

POINT

『2年前の予言的中』
『10分ごとに邪魔される』
『集客チャネルではない』
『カウントできる効果効能』

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■2年前の予言的中
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 前回の「タイトル論」から刺激的なタイトルをつけているのではありません。今回はそのまま。ツイッターで遊んでいるスタッフはクビにするか、配置転換してください。理由は単純でいて究極。彼らの労働生産性が低いからです。本稿は「社長の裏マニュアル」。厳しい言葉が列びますが事実です。

 米国の情報サイト「LearnStuff.com」が発表したところによれば、ソーシャルメディアの利用により米国では年間6500億ドルもの経済損失を招いており、ソーシャルメディアの利用者ひとりが、会社に与える損失は年間4452ドル、1ドル81円で計算すると36万円ちょっと、つまり毎月3万円の損失が発生しているのです。すでに2年前に本欄で「ツイッターはやるな」と警鐘を鳴らしていたことに少しだけ胸を張ります。そして、わたし自身の昨年末にツイッターの積極利用を止めての導き出された結論も「作業効率が下がる」でした。

 ただし、通販業者の場合、ツイッターやFacebookなどのいわゆる「ソーシャルメディア」は活用すべきと提案します。両者は矛盾しません。


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■10分ごとに邪魔される
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 先のデータをもう少し紹介します。ソーシャルメディアに業務を「邪魔」される間隔は10.5分に一回で、その度にツイートや「いいね!」、新着メッセージをチェックし、実務に戻るまでに23分かかっていると報告します。これを鵜呑みにすれば、ソーシャルメディアの隙間にだけ仕事をしていることになり、1時間のウチに20分弱しか労働していない計算になります。米国での調査で、勤勉な日本人ならこの割合はグッと下がるでしょうが、それでも経営者から見れば、給料を支払っている時間に社員が友達と「いいね!」をやり取りしているのです。はたしてそれを見逃せるでしょうか。さらに少し厳しい指摘をすれば、仕事に没頭しているときに、友のつぶやきに思いを馳せることはないでしょう。つまり、仕事へのモチベーションが下がっている社員の現実逃避にソーシャルメディアが使われているのです。

 一方で、通販業者ならソーシャルメディアを活用すべきと考えます。そもそも「ソーシャルメディア」とはなんでしょうか。具体的に述べれば「会話」であり、総論では「コミュニケーション」です。「いいね!」も「リツイート」は「同意」や「賛同」を意味する符丁で、誰かと触れあっていたいという人の原始的な欲求を、拡張した世界で実現してくれるツールです。だから10.5分に一回、気になるのです。

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■集客チャネルではない
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 お客もソーシャルメディアにたゆたいます。プライベートタイムはもちろん、仕事への集中力が切れ、終業を告げるベルが鳴るまでのつなぎとしてソーシャルメディアに遊ぶお客がそこにいます。ソーシャルメディアにたゆたうお客は相手にしてくれる人を待っています。通販業者が活用すべきとするのは、すでにお買い上げいただいたお客がそこにいるからです。ネット通販を日常的に利用している層と、ソーシャルメディアのメインユーザーは重なり、彼ら、彼女らはやたらと「いいね!」をクリックしたがります。あるいは自分のコメントへの返信である「リプライ」を待っています。だから、通販業者が「業務」として取り組むソーシャルメディアは、「いいね!」とクリックしやすい写真の掲載や、自社商品を購入・利用されたお客の言葉をリツイートし、感謝の言葉をリプライすることです。

 そして重要なことをひとつ。ソーシャルメディアは集客チャネルではありません。もはや「いいね!」を集めただけで客が来ると信じる人はいないでしょう。お客にとって「いいね!」とクリックした時点で、完結しており、記憶に残ることもその後の訪問につながることに過度な期待はできません。最近、某通販会社などが「いいね!」をクリックすると、抽選で商品券をプレゼントするキャンペーンをやっていますが、あれは広告代理店がクライアントに「効果」を示すための古典的な仕掛けで、かつては店頭で「ホームページを見た」と言わせたり、「壁紙」をダウンロードさせたものと同じです。壁紙が売り上げにつながったという話しは聞いたことがありません。

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■カウントできる効果効能
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 もっとも数字で効果を見られることは経営上重要です。それはソーシャルメディアの活用においても同じです。現在、業務中にソーシャルメディアを利用している社員がいるなら、終業間際に以下の2点を質問してください。

1:お客(通販利用者)のツイートに何件のリプライ、リツイートをしたか
2:投稿に対して、今日一日で何件の「いいね!」がクリックされたか


 これを「数えていない」と答えたなら、使いこなすレベルにも達していないという告白です。それぞれ集計は簡単にできるからです。そしてゼロなら論外。クビはともかく、配置転換するか、ソーシャルメディアの利用を禁止します。

 お客とのコミュニケーション・・・と反論するなら「それは素晴らしい」と誉めてあげてください。その上でどんな内容のやりとりをしているかを確認してください。雑談と商談は違います。もちろん、毎月何十万円もお金を使ってくれる上得意客となら雑談も営業のひとつですが、買うかどうかもわからないフォロワーとかわす、業務に無関係な内容のツイートは雑談というより、むしろサボりです。

 冒頭の調査を繰り返せば、業務中のソーシャルメディアの利用はひとりあたり毎月3万円の損失。すなわち余計に給料を払っているのです。社員の遊ぶ時間で浪費するぐらいなら、これをお客様に還元するほうが利益になるのは自明です。


◆社長のための裏マニュアル
業務中のソーシャルメディアは生産性を下げるリスクがある


※参考記事
通販支援ブログ【第19回】ツイッターはやるな
https://www.blog.scroll360.jp/ec/keiei/post-513.html

LearnStuff.com
http://www.learnstuff.com/social-media-at-work/

Web担当者Forum「私がTwitterをやめた理由。Web断食で作業効率アップ」
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/02/29/12232


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