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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第80回】コールセンターに必要なのは「相手の心情を聞く」ことができる能力

2018年09月25日|トラックバック(0)

POINT

コールセンターでの採用は人間力がかぎ
応対スキルの基本はこれまでの生活環境で決まる

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■コールセンターでの採用は人間力がかぎ
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 今回はコールセンターでの採用についてお話したいと思います。ここで紹介する話は新しい話ではありませんが、採用のポイントについては今も変わらないものだと思います。

 当時、都心に近い新興住宅地に新しいコールセンターが建設されました。健康食品や化粧品の通信販売会社がインバウンド、アウトバウンドの拠点のひとつにする計画でした。高学歴の30代から40代の主婦から多数の応募が期待されたのです。

 結論から言えば、面談では大きな期待がかかりましたが、採用後の実際の研修から現場での大きな戦力となるまで、けして楽ではなかったということです。高学歴な若い主婦は応対マニュアルの理解が早く、商品やサービスの情報を相手に伝える話は明快で、顧客の問い合わせや苦情内容などを報告する日報なども手早く処理します。つまり社内での評価は高いのです。しかし、肝心の顧客からの評価が別であることが往々にしてあるのです。

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■応対スキルの基本はこれまでの生活環境で決まる
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 電話を通じての対応は他人との会話力です。対話の中でいかに相手の言い分をきちんと受け止め、気持ちを読み取る力が必要です。そのためにも気持ちにゆとりのあるオペレーターがほしいのです。コールセンターが必要としているのは「相手の心情を聞く」ことができる能力です。
 
 よく言われるのはその能力はその人が育ってきた家庭環境で養われるというものです。学生時代の友人関係や家族関係にも左右されるといわれます。採用担当者はそのため一見関係のなさそうな学生時代や家族の話を聞いたり、話の聞き方、声の出し方などを観察しています。海外では電話による面談だけで採用を決めることもあるそうです。

 つまり、コールセンターでの仕事のベースとなる資質がどの程度あるのか観察しているわけです。電話応対での話し方の質を見定めるのに学校や社会でどのような人間関係をもち、どのような会話をしてきたか見ています。一概には研修や訓練では身に付かない面もあるようです。言葉を変えれば、電話応対の質はその人の潜在的に備わった資質に左右されるとも考えられます。

 先ほどの電話面接は日本ではなかなか受け入れられないとは思いますが、電話だけだと相手のいうことを集中して聞くことができます。服装や表情、態度などは見えません。個人的な様々な偏見を持つことなく、電話応対のスキルを図ることが可能というわけです。
 
 ビジネスの現場から見れば、コールセンターをコンタクトセンターと呼ぶ企業も増えています。電話の相手であるお客様なり顧客をいかに「話の主役」にするか、それも応対者の聞き方や共感する思いやりがどのように通じるかがかぎ。社内での評価がさらに高まると専門家としてのオペレーターの役割は深まり、プロとしてのスキルがさらに評価されることを期待したいですね。

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