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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第81回】集客力はアウトプットできまる

2018年11月26日|トラックバック(0)

POINT

顧客が求める情報を追求しアウトプットする
存在意義を明確にアウトプット出来るリーダー

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■顧客が求める情報を追求しアウトプットする
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 一見、当たり前のテーマとも思えるが、言葉を変えれば情報発信力ともいえる。本来の意味での情報発信とは対象とする相手を知り、送り手は自らの発信の元となる経営理念や主張を核として作り上げたものでなければならない。

 通販市場のネット活用はますます活況を呈している。年々売り上げ市場の拡大と利用構成比率が急激に伸びている。ネットを利用しない世代と揶揄されている高齢年層もアクティブシニア世代を核として利用の傾向は当然高まりつつある。

 自称アクティブシニアの一人としてPCとネット環境がなければ生活に不便さを感じる今日この頃である。世間で言うところの顧客市場の変化という視点で世間を見渡せば、大きく変わりつつあるのが一般生活者にとってのネットの役割と影響力となる。

 ネットを駆使し、情報を検索、精査、集積する。その場の判断の大きな材料となる。商品を探す、選ぶ、購入するという購買動向の中で重要なファクターとなるのだ。そこで一番に感じることが、特に日々変化、更新のいちじるしいのがネット上にアウトプットされる情報の量と質である。    
 
 かつてアマゾンのCEOであるジェフ・ベゾスが時折り繰り返す言葉として紹介されるのが、「競争相手のことばかり見ずに、顧客を見ろ」です。マイクロソフト出身者のソフトエンジニアである中島聡氏の著書「結局、人生はアウトプットで決まる」で書かれている言葉を借りれば、「顧客が何を必要としているか、それをとことん追求してこそ価値のあるビジネスが作れる」。まさにシンプルですがそのとおりです。


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■存在意義を明確にアウトプット出来るリーダー
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 現代の今日、未来を示唆する名言は実にシンプルです。今日の市場を俯瞰してみるべき経営戦略を言い当てています。商品企画からシステム、サービスすべての根幹となるのが企業の経営哲学であり、理念です。それを明確に語る経営者、ぶれない経営陣がいる企業は伸びています

 もうひとつ中島氏の著書でも紹介されていますが、スターバックスの元会長ハワード・シュルツ氏の言葉も言い得て妙です。「スターバックスがなぜ存在しているのか」です。同社のコンセプトである「サード・プレイス」、つまり会社でも家でもない第三の居場所を作りたいということです。そのコンセプトを核としてどのようにそれを目指していくのか、絶えず社員に語りかけてきました。

 「店舗展開やメニュー開発といった各論はさておき、同士がこだわってきたのはあくまでも同社の存在意義である」(中島氏著書から)ということです。それを熱意を持って語れる経営者が本当のリーダーであると思います。


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