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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第86回】コミュニケーションスキルの基本は「タイミングのいい相づち」から

2019年09月26日|トラックバック(0)

POINT

「アクティブシニアに求められるもの」
「スキルに磨きをかけたい『聴く力』」
「『相づち』ひとつで変わるコミュニケーション」

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■アクティブシニアに求められるもの
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シニア人材の社会的環境や課題、提案など話し合う機会が増えている。実際、私も今年からシニア世代を対象としたある一般社団法人との関わりができた。アクティブなシニア世代は社会や仕事に対して、現役時代同様に意欲的だ。

 置かれた状況は業界などによって違いはあるが、シニアの力を適正に生かしたいという思い、考えはどの業界(企業)も同じであろう。それぞれが持っている経験や知識を生かしつつ、さらに現在の知識や情報を更新していくという前向きな適応力が求められている。

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■スキルに磨きをかけたい「聴く力」
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 ネット通販に限らず、コールセンターの現場は新たな人材確保に躍起になっている。そのためにもコミュニケーション力が伴わなければならない。伝える力、聴く力といっていいかもしれない。セカンドキャリアという言葉からまず頭をもたげるのが、これまでのキャリアとは別に、改めて全くの新人という自覚を持つべきであることがよく言われる。

 新人意識を持つことも大事だが、改めて自前のスキルにさらに磨きをかけることも意識すべきだろう。仕事上のキャリアや人生経験豊富なシニアは対人関係でのスキルの棚卸もしておくことだ。先ほどのコミュニケーション力でいえば、とくに「聴く力」である。

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■「相づち」ひとつで変わるコミュニケーション
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 以前、カウンセラー養成講座に通っていた時の経験を話してみたい。講義では毎回、相談者とカウンセラーの役を交代で、ある一定の時間対話する。一言でいえば、カウンセリングの訓練である。相談者の話を聞くこと、相談者の話を遮らないこと、わかっていても慣れないのかお互い無言の時間が生じてしまうこともたびたびだ。

 そんな時講師は、相づちを打つだけでいいと指導する。話しを進めよう、深めようとすれば相談者は警戒するからだ。結果を求めようとする意識が表に出ると注意を受けたものだ。「聞き上手は自分から話さない」「タイミングよく相づちを打つだけで会話は広がる」とはカウンセラー講座の基本だった。

 「あなたの話をよく聞いています」と相手に伝えるコミュニケーション手段が「相づち」なのだ。人間の判断基準は言葉より態度であるといわれる。相手の話を聞かないで相づちは打てない。話し手に聞き手の肯定的な態度が伝わる、とは過去の講義の受け売りであるが、コミュニケーションの基本を実践的に教えていただいた。

 さらにカウンセラーの何気ない会話を通じてプロのすごさを感じたものだ。相手の話を深めるかどうか相づち一つでコントロールすることができるのだ。講義テキストなどにもあるが、繰り返しの相づちは「明快に」「短く」「要点よく」「相手の使った言葉で」がポイントである。講師の先生によく言われたものだ。何も難しくありません、そのポイントさえ押さえておれば、たとえ長い話でもキーワードが見えてきます、と。

 なかなか奥が深いのが、コミュニケーションスキルの基本だが、改めて「聴く技術」のスキルアップを意識したいものだ。このあたりにも今後のシニア層の活躍の場に生かせそうだ。

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