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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第89回】声と話すスピードで与える印象変化

2020年03月27日|トラックバック(0)

POINT

『声と話すスピードで与える印象が大きく変わる』
『声と話し方は受注率をも左右する』
『政治家とビジネスマンの異なるスピーチ術』
『シンクロする「話し方」と「感情」』

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■声と話すスピードで与える印象が大きく変わる
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ネット通販やキャッシュレス操作でネット対応が当たり前の昨今である。
担当部署も「オペレーター」「コミュニケーター」と、言い方は変わるが、要は電話での対応窓口担当者である。業務の性格や対応内容によって呼び名が異なるようだ。

私が最近お世話になった電話対応は、銀行カードの再発行窓口と電話会社の契約解消手続き/レンタル衣装の問い合わせと注文/税務署手続き書類の確認と申請方法/病院の予約専門窓口/タクシー会社への問い合わせ/ある外食チェーンクレーム受付窓口などである。
きっとまだあると思うが、ざっと思い返してもこれだけある。

当然内容によって担当者の反応や応対ぶりがあって感心したり、なかには疑問に思うこともあるが、おおむね対応はていねいで親切、よく訓練されているといった印象である。
電話応対の重要さやコールセンターの経営戦略部署としての位置付けを認識しているからだ。

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■声と話し方は受注率をも左右する
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声の大きさや高低、話すスピードは感情とシンクロする。
スピーチトレーナーの受け売りであるが、今更ながらこのことを実感した。
以前、お世話になった健康食品通販のコールセンターでのこと。この場合は女性であったが、商品の特性から健康志向の高い中高年層が顧客対象として外部のコールセンターがアウトバウンドによる調査を実施したときのこと。

"てきぱきと業務をこなす20代が多いセンター"と"30代のベテラン女性と中高年女性が多い地方センター"の場合、後者の方が受注率が高いという結果が出た。
その時の評価として、健康や商品に対しての関心の強さや同調意識が声や話し方にも表れていたというもの。顧客からの反応や言葉をどう拾って次につなげていくか、これも大事なスキルであり経験値といえる。

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■政治家とビジネスマンの異なるスピーチ術
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筋とややずれるが、大勢の前でのスピーチではどうか。
やはり声の高さとスピードで相手に与える印象が変わる。例えば、政治家による聴衆の前での演説とビジネスマン対象の講演では多少違うらしい。
政治家はリーダーシップ、説得力、信頼性を演出するには多少高い声でゆっくりと堂々と話すタイプが多い。
逆に低い声でやや早口な話し方で好感度を高めているのは小泉進次郎氏と言われる。それはまさに、ビジネスマン対象のスピーチで意識される「低い声で速く」であるとのこと。

大勢の前でのスピーチの際のポイントについてである。スピーチ原稿の事前の構成チェックは当然であるが、「低い声で、速く」を意識すること。そして、会場を大まかに中央、左側、右側に分け反応のいい参加者を客席にそれぞれ2人程度見つけ、その出席者だけを意識して話すこと。すると、視線が偏らず全体に向けてのスピーチの体裁が保たれる。

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■シンクロする「話し方」と「感情」
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声の大きさや高低、話すスピードは感情とシンクロする。人との応対力やコミュニケーションスキルの妙は知るほどに学ぶほどに奥の深さを感じる。
それも専門職として経験を積み上げていくうえで大きな魅力となっていくのは、各企業が認識しているからであろう。

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